Autor: Transcom
Transcomova tehnološka rješenja izdvojila su se među stotinama međunarodnih projekata na globalnom natjecanju Gartner Eye on Innovation 2025. U konkurenciji od 483 nominacije, sustav Automated Quality Assurance (AQA) osvojio je drugo mjesto, dok je AI Agent Trainer (AI AT) ušao u finale, čime su ovi projekti dobili značajno tehnološko priznanje.
Transcomov proizvod Automated Quality Assurance (AQA) je inovacija razvijena kako bi se prevladala ograničenja ručnog praćenja kvalitete. Tradicionalni procesi u Customer Service području omogućuju analizu svega dva posto korisničkih kontakata, dok AQA sustav baziran na AI tehnologijama sada obrađuje 100 posto korisničkih interakcija, bez obzira na jezik ili kanal komunikacije. Tehnološki, AQA kombinira automatsku transkripciju govora (STT) s velikim jezičnim modelima i naprednim NLP klasifikatorima koji evaluiraju i interpretiraju 100% glasovnih i tekstualnih interakcija prema prilagodljivim metrikama. Ovakav pristup omogućuje prelazak s reaktivne kontrole na sustav koji u stvarnom vremenu pruža podatke ključne za unapređenje rada zaposlenika, usluga i cjelokupnog korisničkog iskustva.
Drugi istaknuti projekt, AI Agent Trainer, fokusira se na AI-jem podržane procese treninga i uvođenja zaposlenika u rad. Umjesto klasičnog simuliranja omnichannel interakcija s trenerima, Transcomovi R&D inženjerski timovi kreirali su AI simulator. Ovaj proizvod koristi dinamične AI persone koje mogu simulirati različite scenarije, modele ponašanja i emocionalna stanja, pružajući svakom zaposleniku jedinstveno iskustvo vježbe. Simulator je izgrađen na velikim jezičnim modelima koji pokreću dinamične persone konfigurabilne po glasu, emocijama i tipu korisnika, dok integrirani STT i TTS moduli transkribiraju i sintetiziraju glasovne sesije te omogućuje trenutnu povratnu informaciju temeljenu na definiranim metrikama kvalitete. Cilj je omogućiti zaposlenicima da steknu potrebna iskustva u kontroliranom okruženju prije kontakta sa stvarnim korisnicima.
Uspjesi oba projekta rezultat su suradnje tehnoloških i operativnih odjela tvrtke. Kako navodi globalna CIO, Sandra Kujundžić Drašković, primjena umjetne inteligencije u ovim sustavima predstavlja transformaciju načina na koji se pruža podrška zaposlenicima i osigurava kvaliteta. Gartnerova priznanja služe kao validacija naših inovacija i uspješne integracije naprednih tehnologija u svakodnevne operativne procese naše BPO industrije.
