Cloud komunikacijska platforma Infobip u svom Izvješću o zrelosti korisničkih iskustva (Customer Experience – CX Maturity) za 2026. godinu ukazuje na razliku između ulaganja u komunikacijsku infrastrukturu i rezultata korisničkog iskustva. Izvješće analizira procese automatizacije u tvrtkama te potencijal unutar postojećih tehnoloških sustava za primjenu umjetne inteligencije i skaliranje rasta.
Uz promjene u očekivanjima korisnika, postizanje zrelosti korisničkog iskustva postaje cilj međunarodnih tvrtki, pri čemu je važna sposobnost prilagodbe mobilnim kanalima.
“Naše Izvješće o zrelosti korisničkog iskustva ukazuje na prekretnicu za globalne brendove u ovoj godini. Utrka za usvajanjem agentne umjetne inteligencije već je u punom zamahu, no upravo će zrelost korisničkog iskustva biti ključna razlika između brendova spremnih za pokretanje učinkovitih AI korisničkih putovanja koja donose dugoročnu vrijednost i onih koji će imati poteškoća sa širenjem njihove primjene. Kako bi prešli s osnovnih automatiziranih odgovora na duboka i besprijekorna korisnička iskustva, brendovi moraju prevladati dvostruke prepreke fragmentiranih sustava i povjerenja korisnika”, izjavio je Ante Pamuković, glavni direktor za prihode u Infobipu.
Izvješće pokazuje da 96 posto tvrtki automatizira interakcije s korisnicima. Pritom 58 posto ispitanika navodi da su njihovi komunikacijski kanali usklađeni, a 60 posto posjeduje centraliziranu pohranu korisničkih podataka. Daljnji podaci otkrivaju da 27 posto tvrtki koristi platformu za orkestraciju, dok 50 posto navodi da su njihovi alati spremni za API integraciju. To ukazuje na to da se polovica ispitanih tvrtki suočava s poteškoćama u povezivanju alata i podataka.
Fragmentacija sustava utječe na primjenu i optimizaciju umjetne inteligencije. Iako 53 posto tvrtki koristi agentnu umjetnu inteligenciju u korisničkim putovanjima, njezinu primjenu ograničavaju nepovezani podaci i nepovjerenje u tehnologiju. Kao glavne prepreke široj implementaciji AI-ja organizacije navode povjerenje korisnika (71 posto), privatnost podataka (64 posto) i integraciju tehnološkog sustava (41 posto).
“Agentna umjetna inteligencija redefinirala je područje korisničkog iskustva zahvaljujući sposobnosti zaključivanja, planiranja i provedbe procesa kroz različite tijekove rada. Fokus se sada pomaknuo s istraživanja potencijala tehnologije na njezinu implementaciju, što od kompanija zahtijeva prilagodbu sustava i izgradnju povjerenja korisnika”, izjavila je Elka Popova, potpredsjednica odjela Connected Work u tvrtki Frost & Sullivan.
Analiza po sektorima
Analiza zrelosti korisničkih iskustava po sektorima pokazuje da maloprodaja i telekomunikacije predvode u automatizaciji korisničkih putovanja s 32 od ukupno 100 bodova, dok bankarski sektor ima 30 bodova. U kategoriji sofisticiranosti, telekomunikacije ostvaruju 27 bodova, maloprodaja 26, a bankarski sektor 21 bod.
U pogledu potencijala sustava, maloprodaja i telekomunikacije bilježe 59 bodova, što ukazuje na infrastrukturu koja podržava API integracije, dok bankarski sektor bilježi 56 bodova. Rezultati pokazuju da u sva tri sektora postoji prostor za napredak u segmentu sofisticiranosti automatiziranih interakcija.
