Za .debug piše Daria Kulikova iz tvrtke LeverUP, koja će održati i predavanje na našoj konferenciji…
Studija slučaja: Hospitality Digital / A Metro Company: projekt digitalizacije ugostiteljske industrije
Naš klijent, Metro Cash&Carry (i njihova tvrtka Hospitality Digital), razvila je set alata za pomoć u digitaliziranju poslovanja njihovih kupaca, manjih ugostiteljskih objekata kao sto su restorani, kafići, i slično. Na ovom sam projektu počela raditi u veljači 2019. kao senior SFMC (Salesforce Marketing Cloud) konzultant i developer. Bila je to čista “greenfield” implementacija, izazovna i dinamična, u agilnom okruženju gdje sve se događalo istovremeno – od razvijanja aplikacija i alata, do sâme implementacije rješénja Salesforce Sales Cloud i Salesforce Marketing Cloud. U projektu smo bili zaduženi za Salesforce podršku platformi DISH, koja služi za komunikaciju, rezervacije i ostale “digitalne” usluge.
Rješenje Salesforce Marketing Cloud omogućuje implementaciju cross-channel komunikacijske strategije i izgradnju personaliziranih iskustava korisnika. Uključuje softver za digitalnu automatizaciju marketinga, analitičke alate te servise personalizacije i RTIM (real-time interaction management).
Danas je digitalizacija poslovanja u ovom segmentu važna i zbog toga jer su se restorani u posljednjoj godini dana sve više preorijentirali na dostavu krajnjim kupcima i uglavnom prolaze kroz transformaciju poslovanja.
Automatiziranje komunikacije
Prva faza bila je vrlo izazovna jer sam morala s jedne strane planirati arhitekturu procesa i data model, sinkronizirati i povezati SFMC s CRM rješenjem Salesforce Sales Clouda, a istovremeno smo morali već lansirati neke, barem najjednostavnije e-mail kampanje za realizaciju marketinške strategije.
Data model implementacije Salesforce Marketing Clouda uključivao je povezivanje podataka iz data warehousea s podacima iz Salesforce Sales Clouda. Tako smo automatski u SFMC unosili detaljne podatke o posjetima web stranica ugostiteljskih objekata s DISH platforme, demografske podatke o gostima, o rezervacijama, upitima, i ostalo. Koristeći AI tehnologije, uz pomoć SFMC-a omogućili smo dostavljanje automatiziranih e-mailova s preporukama, primjerice o promjeni sadržaja stranice, uvođenju novih usluga na bazi demografije gostiju i slično.
Uz automatizaciju email komunikacije postupno je uvedena i komunikacija s korisnicima putem SMS poruka i push notifikacija.
Lokalizacija sadržaja
SFMC trenutačno omogućava automatiziranu dostavu marketinške komunikacije za Hospitality Digital za 17 država, na 15 jezika. Komunikacija se dostavlja korisniku na njegovom jeziku (ne na jeziku zemlje), a u skladu sa lokacijom. Na primjer, ako je vlasnik restorana u Njemačkoj Francuz, i koristi francuski jezik, komunikacija će biti lokalizirana za specifičnost njemačkog tržišta, ali dostavljena na francuskom jeziku.
Ovaj problem multi jezičnosti u marketinškoj komunikaciji u Europi je jedan od najizazovnijih, ali vrlo uspješno je riješen u sklopu projekta – implementirali smo sustav upravljanja multi jezičnim sadržajem na bazi Javascripta i AMPScripta.
Uz pomoć Salesforce Marketing Clouda na projektu smo efikasno riješili i probleme vezane za GDPR i marketinške privole: omogućili smo prikupljanje i efikasno ažuriranje podataka o privolama za email, SMS i ostale kanale komunikacije između SFMC, Sales Cloud i korisničke aplikacije. U bilo kojem trenutku korisnik platforme – vlasnik ugostiteljskog objekta može otkazati ili ponoviti pretplatu na sve vrste komunikacije preko svog računa u aplikaciji, preko pozivnog centra, ili pak preko poveznice dostupne u primljenom e-mailu ili SMS poruci dostavljenom kroz SFMC.
LeverUP
LeverUP je konzultantska tvrtka koja postoji već pet godina. Službeni su parnter Salesforcea, a odnedavno imaju i ured u Hrvatskoj. Darijino predavanje na .debugu naslovljeno je “Developer u svijetu automatizacije marketinga: Programmatic content delivery”, pa vas i ovim putem pozivamo da ga poslušate. Više: www.leverup.io.
