Infobipov asistent smanjio upite prema korisničkoj službi Overseas Expressa za 60%, budući da je informacije o dostavi učinio dostupnima na WhatsAppu
Komunikacijska platforma Infobip omogućila je Overseas Expressu smanjenje broja upita prema korisničkoj službi za više od 60 posto prebacivanjem komunikacije na asistenta izrađenog za WhatsApp koristeći mogućnosti AgentOS-a za izradu chatbotova.
Rastući obujam pošiljki povećao je broj upita prema korisničkoj službi Overseas Expressa putem telefona, e-pošte i sustava za praćenje pošiljki, što je opteretilo timove i usporilo vrijeme odziva. Infobipov chatbot, izravno povezan sa sustavima za praćenje pošiljki Overseas Expressa, omogućio je odgovore na WhatsAppu. Od uvođenja, chatbot bilježi više nego peterostruk rast broja korisničkih sesija te u razdobljima najvećeg opterećenja obrađuje između 20.000 i 25.000 sesija.
Infobipov asistent rješava upite poput provjere statusa pošiljki, zahtjeva za kontakt s dostavljačem te ocjenjivanja usluge, čime se timovima za podršku Overseas Expressa omogućuje posvećenost situacijama koje zahtijevaju izravnu ljudsku intervenciju.
Konverzacijska umjetna inteligencija u logističkom okruženju
“Rast broja pošiljki posljednjih je godina značajno povećao broj upita korisnika, osobito onih vezanih uz status dostave i druge rutinske informacije. Ovaj chatbot omogućuje korisnicima da u svega nekoliko sekundi, putem WhatsAppa i bez čekanja, dobiju odgovor na pitanje koje ih najviše zanima – gdje je njihova pošiljka. Time su naši agenti rasterećeni rutinskih upita i mogu se više posvetiti složenijim slučajevima koji zahtijevaju izravnu podršku, a broj upita prema korisničkoj službi smanjili smo za više od 60 posto”, izjavila je Sanja Travica Kosalec, Supervizor Službe za korisnike, Overseas Express.
Implementacija chatbota u Overseas Express korisničku podršku rezultat je suradnje Infobipa i Hrvatskog Telekoma. Infobip je osigurao integraciju platforme, koristeći mogućnosti AgentOS-a za izradu chatbotova, koja spaja podatke o korisnicima (Conversational Customer Data Platform) s orkestracijom korisničkih putovanja u stvarnom vremenu, omogućujući kontekstualnu komunikaciju kroz sve integrirane kanale. HT je osigurao mrežnu infrastrukturu, podršku za implementaciju i razumijevanje operacija dostave pošiljki na terenu.
Logistika je jedan od najzahtjevnijih testova za konverzacijsku umjetnu inteligenciju jer korisnici očekuju brze i precizne odgovore u stvarnom vremenu. Primjer Overseas Expressa pokazuje kako se chatbot može uspješno primijeniti u zahtjevnom operativnom okruženju u kojem su brzina, točnost i dostupnost informacija ključni u svakom trenutku. To potvrđuje da AI može preuzeti velik volumen rutinskih upita uz zadržavanje visoke kvalitete korisničke podrške”, izjavio je Matija Ražem, glavni komercijalni direktor za telekomunikacije u Infobipu.
