Digitalizacija poslovanja i primjena umjetne inteligencije u poslovnim procesima ključne su teme o kojima svi pričaju. Njih smo se dotaknuli u razgovoru s Berislavom Tomašićem, direktorom poslovanja za segment BPM rješenja u ASEE Hrvatska. Budući da dolazi iz tvrtke duboko uronjene u tu problematiku, pitali smo ga o izazovima i prilikama vezanim uz digitalizaciju, od ukorijenjenih navika i regulative koje koče napredak, do konkretnih primjera implementacije AI tehnologija koje donose stvarne uštede i povećanje efikasnosti. Prokomentirali smo i spremnost hrvatskih tvrtki na prelazak na digitalne potpise, usporedili nas s europskim tržištima te govorili o budućnosti fizičkih dokumenata i pečata u kontekstu sveprisutne digitalne transformacije.
Digitalizacija poslovanja nije novost, o njoj se govori barem već petnaest godina, ali se i dalje mnoge organizacije oslanjaju na papir. Što su najčešći razlozi za to i kako ih prevladati?
Tako je, moglo bi se reći da su kod nas ukorijenjene navike i osjećaj sigurnosti u fizičkim dokumentima, a i s druge strane regulativa dosta sporo prati tehnologiju – ona bude dostupna i funkcionalna puno prije nego što je zakonski formalizirana. Mnoge tvrtke oklijevaju i zbog percipiranih troškova ili straha od kompleksnosti digitalizacije, dok se pojedinci pribojavaju organizacijskih promjena. Rješenje leži u, jasnim koristima i postepenom uvođenju – digitalizacija ne mora biti „sve odjednom“ te edukaciji. Kad korisnici vide konkretnu vrijednost (brži proces, niži trošak, jednostavnije sučelje), otpor se smanjuje.
Posebno je važna uloga nas kao partnera koji razumiju poslovanje, jer digitalizacija nije samo tehnički zadatak, već organizacijska promjena načina rada. Naš pristup je upravo takav: gradimo povjerenje kroz konzultantski pristup i radimo male, ali učinkovite korake prilagođene procesima i potrebama korisnika, istovremeno jasno pokazujući zaposlenicima koristi digitalizacije – poput manje ručnog unosa podataka, manje grešaka i veće kvalitete njihovog svakodnevnog rada.
Postoji li industrija ili grana gdje to ide posebno sporo? Jesu li “najgore” tradicionalno trome državne institucije ili pak male tvrtke i obrti, kojima cijeli taj proces predstavlja dodatni trošak?
Digitalizacija najsporije napreduje kod državnih institucija i malih poduzetnika. Javna uprava dugo je bila usko grlo zbog birokracije i tradicionalne papirologije, ali posljednjih godina ubrzano uvode e-usluge zahvaljujući poticajima EU fondova i inicijativama poput platforme e-Građani. Primjerice, uvođenje obveznih e-računa u javnoj nabavi prisililo je čak i najmanje dobavljače na digitalno poslovanje, budući da je to bio jedini način suradnje s državnim institucijama.
Mali poduzetnici i obrti često digitalizaciju doživljavaju kao dodatni trošak ili komplikaciju, pa transformaciju odgađaju dok nije obvezna. Međutim, situacija se mijenja jer su sada dostupne i ciljane potpore – primjerice, kroz Integrirani teritorijalni program (ITP) nedavno je osigurano čak 30 milijuna eura za digitalizaciju mikro, malih i srednjih tvrtki izvan Zagreba. Ovakve inicijative, olakšavaju pristup financiranju te smanjuju ulazne barijere digitalizacije, potičući transformaciju upravo kod najsporijih skupina. Potrebno je samo osigurati dovoljno edukacije i informiranja kako bi tvrtke znale kako najbolje iskoristiti ove mogućnosti.
ASEE je među prvima prepoznao potencijal digitalnog potpisa. Koliko su tvrtke u Hrvatskoj spremne prijeći na digitalne potpise i tako gotovo u potpunosti eliminirati papirnatu dokumentaciju?
Da, ASEE je prije desetak godina bio među pionirima digitalnog potpisa u Hrvatskoj, a danas je tržište znatno zrelije. Većina organizacija ima barem neko iskustvo s e-potpisom, bilo da su ga samostalno implementirale ili sudjelovale kao supotpisnici na platformama koje koristi njihova partnerska strana. Naše iskustvo pokazuje da čim tvrtke isprobaju digitalno potpisivanje u praksi i uvjere se u konkretne koristi, vrlo brzo žele proširiti tu funkcionalnost na dodatne procese.
Spremnost kontinuirano raste jer su tehnološki preduvjeti prisutni, pravni okvir (eIDAS) jasan, a percepcija se mijenja dolaskom novih generacija zaposlenika koji digitalno poslovanje uzimaju zdravo za gotovo. Osim što digitalni potpis ubrzava procese i povećava sigurnost, on donosi i mjerljive uštede. Prema našoj procjeni, ako uzmemo da obrada jedne papirnate stranice u Hrvatskoj organizaciju košta u prosjeku oko 5 centi, digitalna obrada i pohrana iste stranice iznosi manje od pola centa godišnje. To znači da je digitalni pristup u većini slučajeva višestruko puta jeftiniji – ovisno o načinu organizacije i količini dokumentacije – ali najveću vrijednost donosi upravo u brzini i automatizaciji procesa. Sve to dodatno potvrđuje da je prelazak na digitalne potpise dugoročno i isplativa i održiva odluka.
Kako u vezi toga tu stojimo u usporedbi s drugim europskim tržištima? Jesmo li među onima koji prednjače ili ipak još zaostajemo?
Hrvatska je posljednjih godina napravila značajan pomak u digitalnim potpisima, približivši se prosjeku EU, ali još ne možemo reći da prednjačimo. Eurostat navodi da je dostupnost digitalnih javnih usluga za građane u Hrvatskoj oko 67%, u odnosu na prosjek EU od gotovo 80%, a za tvrtke oko 66%, što je ispod europskog prosjeka od 85%. Tehnologija nije problem – dostupni su nam svi potrebni standardi i infrastruktura. Ključni izazov je organizacijski i kulturološki – promjena poslovnih navika i mindseta prema digitalnom kao standardu. Iako još ne vodimo u digitalnoj tranziciji, smatram da smo na dobrom putu i da kontinuirano smanjujemo zaostatak za najnaprednijim zemljama Europe.
U ovoj domeni (digitalizacije dokumenata) sigurno se sve više koristi umjetna inteligencija. Možete li dati konkretan primjer kako je ona implementirana u vašim rješenjima?
Apsolutno – u ASEE-u umjetnu inteligenciju ne promatramo kao zaseban sloj tehnologije, već kao prirodnu nadogradnju postojećih digitalnih procesa. Kroz naše rješenja AI primjenjujemo vrlo konkretno – od automatizirane klasifikacije i pretrage dokumenata, do OCR-a i sažimanja sadržaja. Na primjer, kod obrade faktura, sustav automatski prepoznaje dobavljača, datum, iznos i stavke, uspoređuje ih s bazama i upozorava na nepravilnosti.
Osim toga, sve se više koriste AI chatbotovi i agenti koji korisnicima pružaju podršku u stvarnom vremenu, razumiju kontekst i mogu automatski dohvatiti ili interpretirati dokumente. Primjenjujemo i AI u donošenju prijedloga odluka – primjerice, kod internih odobrenja sustav može predložiti ishod na temelju povijesnih situacija. Tu su i prijevodi, gdje AI automatski prevodi npr. prateću dokumentaciju na željeni jezik. Još jedan konkretan primjer iz financijskog sektora je onboarding novih klijenata. Kada korisnik priloži dokumentaciju (npr. izvadak iz sudskog registra), AI model automatski prepoznaje sadržaj dokumenta, uspoređuje podatke s javnim registrima i validira istinitost. Važno je naglasiti da AI u ovom kontekstu nije zamjena za čovjeka, već asistent koji ubrzava i osigurava kvalitetu procesa, dok konačnu odluku i dalje donosi zaposlenik. Na taj način kombiniramo pouzdanost tehnologije s ljudskom prosudbom – što je ključno za povjerenje i stabilnost u osjetljivim sektorima poput financija.
Donosi li AI već sad stvarne uštede i povećanja efikasnosti kod digitalizacije poslovanja, ili se pravi benefiti od sadašnjih ulaganja tek očekuju?
Već sada vidimo vrlo opipljive uštede i skokove u efikasnosti zahvaljujući AI-u u poslovnim procesima. U kontekstu digitalizacije dokumenata, AI koji automatski obrađuje dokumente značajno ubrzava procese: organizacije s AI asistentima mogu obraditi višestruko više zahtjeva dnevno s istim brojem ljudi, jer im AI skida dio tereta. Što se tiče ušteda, one dolaze iz više izvora: manje utrošenog vremena zaposlenika, manje grešaka, a brži procesi znače i brže ostvarivanje prihoda. Primjerice, Microsoftovi interni podaci pokazali su da pametna automatizacija i AI asistenti mogu zaposleniku uštedjeti nekoliko sati tjedno, koji onda može posvetiti produktivnijem radu. Forrester je izračunao da tvrtke koje intenzivno koriste automatizaciju s AI mogu skratiti trajanje procesa i do 50%, što je ogroman skok efikasnosti. Dakle, benefiti nisu samo hype, oni su stvarni – već sada. Istina, mnoge od tih implementacija su još ograničene na određene funkcije (nije cijela kompanija “pametna” preko noći), pa će pravi, transformativni učinak rasti kako AI prodire u sve dijelove poslovanja.
Postoje li strah i otpor korisnika prema AI rješenjima, primjerice zbog regulative ili kontrole nad podacima?
Strah i otpor prema umjetnoj inteligenciji postoje, uglavnom zbog brige oko privatnosti, regulative i kontrole nad podacima. Mnoge tvrtke oprezno pristupaju AI tehnologiji zbog regulativa poput GDPR-a i budućeg EU AI Acta, koji će dodatno definirati načine upotrebe AI sustava. Zaposlenici također ponekad izražavaju nelagodu jer AI preuzima zadatke koji su ranije bili njihova odgovornost – što može izazvati strah od gubitka posla ili nepovjerenje u automatske odluke. Rješenje je u transparentnosti i edukaciji: jasno komunicirati korisnicima kako se koriste njihovi podaci, uključiti ih u proces donošenja odluka te demonstrirati AI kao asistenta, a ne zamjenu za ljude. Time se gradi povjerenje i otpor prema AI tehnologiji značajno se smanjuje.
Što kompanije trebaju znati o sigurnom čuvanju digitalnih dokumenata? Jesu li postojeće prakse i regulativa dovoljno dobri ili vidite potrebu za poboljšanjima?
Sigurno čuvanje digitalnih dokumenata temelj je digitalizacije. Tvrtke trebaju osigurati povjerljivost pristupa, integritet podataka i trajnu dostupnost. Nužni su kvalitetni sustavi za upravljanje dokumentima (DMS) gdje se precizno definiraju prava pristupa, osiguravaju da dokument kroz vrijeme ostaje neizmijenjen te omogućuju da je dokument na raspolaganju kada treba, te korištenje formata prikladnih za dugoročno čuvanje koji osiguravaju dugoročno nepromjenjivost. Također, tvrtke se moraju kontinuirano prilagođavati rastućim cyber prijetnjama, poput ransomwarea, kroz redovite edukacije zaposlenika i sigurnosne procjene sustava. Dokumenti nisu automatski sigurni samo zato što su digitalni – potrebne su jasne procedure i kontinuirana briga o sigurnosti. Uz rast volumena podataka i sofisticiranost napadača, kontinuirano ulaganje u sigurnosne mjere ključno je za održivost digitalnih arhiva i sigurnost poslovnih procesa.
Kako vidite budućnost digitalizacije dokumenata? Hoće li fizički dokumenti, pečati i slično uopće postojati za desetak godina?
Budućnost digitalizacije dokumenata ide prema tome da “papir postane iznimka, a ne pravilo”. Već sada trebamo zamišljati kako će izgledati ured 2035. godine: bez registratora i hrpe fascikala, a i bez tradicionalnih pečata na stolu. Fizički dokumenti će, po mom mišljenju, opstati još neko vrijeme budući još imamo i generacije koje još uvijek traže papir, a i neki segmenti poslovanja još danas traže papir – npr. ovjere kod javnih bilježnika. Ali u svakodnevnom poslovanju – tendencija je da gotovo sve pređe u elektronički oblik. EU općenito gura prema potpunoj digitalnoj ekonomiji – cilj je da do 2030. sva bitna administracija bude dostupna online i na tom valu se i naša zakonodavstvo prilagođava. Naravno, izazov budućnosti bit će osigurati da digitalni dokumenti ostanu jednako vjerodostojni i dostupni desetljećima, ali Hrvatska tu sigurno neće zaostajati jer već sad imamo inicijative koje jasno vode prema tome.
