ASEE je u Hrvatskoj razvio vlastitu platformu za upravljanje kontakt centrima, a razvili su i specijaliziranog voicebota na hrvatskom jeziku. Doznali smo detalje izravno od Tomislava Črgara, Direktora poslovanja za segment CX rjesenja u ASEE Hrvatska

Za početak, opišite nam ukratko što je rješenje Live, razvijeno u Hrvatskoj i možete li podijeliti konkretan primjer gdje je taj alat implementiran u nekoj kompaniji?

Live je rješenje za kontaktne centre i sveobuhvatnu komunikaciju s klijentima koje su razvili ASEE stručnjaci i trenutno ima više od 70 implementacija diljem svijeta – otprilike 50% u bankarskom sektoru, dok se ostatak odnosi na niz drugih industrija, ukupno u dvadesetak različitih sektora. Na hrvatskom tržištu već surađujemo s većinom ključnih banaka, a globalno smo prisutni u desetak zemalja. Razvoj Live softvera se već više od 15 godina kontinuirano odvija u Hrvatskoj, gdje se nalazi i naš glavni razvojni tim. Jedan od friških primjera implementacije je projekt za tvrtku koja upravlja vodoopskrbom Vilniusa, glavnog grada Litve.

Za njih smo razvili cjeloviti sustav za upravljanje poslovnim procesima – automatizirali smo više desetina različitih procesa, uključujući zahtjeve za nove vodovodne priključke kod izgradnje novih objekata, laboratorijsko testiranje kvalitete vode i mnoge druge interne operacije. Time smo omogućili potpunu digitalizaciju i optimizaciju poslovanja ove javne komunalne tvrtke.

Koje su, nakon implementacije, glavne prednosti za kompaniju, a koje za njihove korisnike?

Nakon implementacije Live platforme, kompanije dobivaju jedno centralizirano rješenje u kojem su svi poslovni procesi automatizirani i objedinjeni. To omogućuje bolju internu učinkovitost – tvrtka ima potpun pregled nad svim procesima i interakcijama s korisnicima, što smanjuje broj grešaka i omogućuje bržu reakciju. Za krajnje korisnike to znači jednostavniji i konzistentniji pristup svim uslugama kroz jedan komunikacijski kanal – bez potrebe za ponavljanjem zahtjeva ili traženjem informacija kroz više odjela.

Mnoge kompanije koje se odlučuju na Live to čine upravo zbog želje za modernizacijom korisničke podrške, posebno u kontakt centrima. Primjećujemo da sve više korisnika očekuje dostupnost usluga putem digitalnih kanala, a to stvara dodatno opterećenje za kontakt centre i back office. Live rješenje pomaže balansirati između tih zahtjeva i dostupnih resursa, povećavajući efikasnost bez kompromisa u kvaliteti korisničkog iskustva. Već godinama u Live rješenje uključujemo elemente umjetne inteligencije, strojnog učenja i automatizacije, a razvili smo  i vlastiti voicebot kako bismo dodatno unaprijedili korisničku podršku i omogućili još brži i učinkovitiji rad sustava.

Vertikalni SaaS postaje sve popularniji – što klijenti najčešće traže u takvim rješenjima i koje industrije su najviše profitirale od ovakvog pristupa?

Vertikalni SaaS doživljava snažan rast, posebno među malim i srednjim poduzećima. Prema nekim industry izvještajima, upravo ta kategorija klijenata bilježi dvoznamenkasti rast u korištenju vertikalnih rješenja u posljednjih nekoliko godina. Mi taj pristup već godinama primjenjujemo i kod enterprise klijenata. Razlog popularnosti leži u tome što vertikalni SaaS rješava vrlo specifične potrebe unutar određene industrije – omogućujući veću efikasnost, bržu implementaciju i bolju prilagodbu krajnjim korisnicima.

Na ranije spomenutom primjeru našeg Live rješenja, riječ je o platformi koja objedinjuje više ključnih poslovnih funkcija: upravljanje back office procesima i brigom o korisnicima , koordinaciju terenskih radnika te prodaju i isporuku usluga – sve kroz jednu aplikaciju. To klijentima donosi jasnoću, uštedu vremena i značajno pojednostavljuje operativno poslovanje. Industrije koje najviše profitiraju od ovakvog pristupa su one s velikim brojem korisničkih interakcija i kompleksnim operacijama – poput komunalnih usluga, telekoma, zdravstva i naravno, financijskog sektora.

Kako uvođenje automatizacije u kontakt centre i CRM-ove mijenja način rada zaposlenika? Postoji li otpor prema ovim promjenama?

Uvođenje automatizacije u kontakt centre i CRM-ove svakako mijenja način rada zaposlenika – najčešće na način da ih oslobađa od repetitivnih, administrativnih zadataka i omogućuje im da se fokusiraju na kvalitetniju komunikaciju s korisnicima i rješavanje složenijih upita i kreativnije zadatke. Naravno, kao i kod svake promjene, postoji određeni otpor – to je prirodna ljudska reakcija. Upravo zato od samog početka primjenjujemo provjerene prakse upravljanja promjenama. Ulogu implementacije ne gledamo samo kroz tehnički aspekt, već se postavljamo kao konzultanti i partneri, odnosno eksperti koji duboko razumiju i poslovne potrebe i svakodnevne izazove korisnika. Ključno je da zaposlenici uoče konkretne koristi za sebe – manje ručnog unosa, manje grešaka, brži uvid u podatke – i tada automatizacija više nije prijetnja, već podrška u njihovom radu.

Okrenimo se malo i internim pitanjima. Pretpostavljamo da koristite umjetnu inteligenciju prilikom razvoja softvera. Kako je ona promijenila način rada vaših developerskih timova?

Primarno se oslanjamo na stručnost naših razvojnih timova, a određene AI alate koristimo na kontroliran i siguran način, u skladu s internim smjernicama i najboljim praksama. Ono što se definitivno promijenilo su očekivanja – s AI alatima raste i pritisak na bržu isporuku kvalitetnog softvera. Međutim, važno je naglasiti da AI još uvijek ne može zamijeniti dubinsko razumijevanje problema koje klijenti žele riješiti. Ona je pomoćni alat, a ne zamjena za ljude  – i taj pristup zadržavamo u svakom projektu.

Mnogi kažu da će AI lakše zamijeniti developere, ali teže Product Managere. Kako se njihova uloga promijenila posljednjih godina, pogotovo u svjetlu korištenja AI-ja?

Ne bih se složio s tvrdnjom da će AI zamijeniti Developere i Product Managere. Umjetna inteligencija trenutno funkcionira više kao suvozač, a ne vozač – podrška u svakodnevnim zadacima, ali ne i zamjena za strateško razmišljanje, kontekstualno razumijevanje i donošenje odluka koje su ključne i za developere i za PM-ove. Uloga Product Managera se svakako razvila. Danas se od njih očekuje još veće razumijevanje tehnologije, sposobnost brze prilagodbe alatima temeljenim na AI-ju te donošenje odluka koje balansiraju korisničke potrebe, tehničke mogućnosti i poslovne ciljeve. AI može pomoći u analizi podataka, praćenju metrika i čak generiranju prijedloga, ali vizija proizvoda, empatija prema korisniku i sposobnost koordinacije timova – to i dalje ostaje ljudska domena. Slično vrijedi i za developere – AI može ubrzati pisanje koda ili otkrivanje grešaka, ali još uvijek ne razumije ni kontekst projekta ni prave potrebe korisnika. Ključna vrijednost je upravo u suradnji čovjeka i tehnologije.

Priča se da radite i na svojem AI voicebotu, glasovnom “radniku” u kontakt centru, koji će govoriti hrvatskim jezikom, što zvuči izazovno. Koji su vam glavni izazovi pri implementaciji takvog rješenja?

Da, kao dio Live rješenja razvili smo  vlastiti AI voicebot – točnije, glasovnog asistenta koji može voditi razgovore na hrvatskom jeziku. To je izazovno, ali i jako uzbudljivo područje, posebno zato što se trudimo razviti rješenje koje nije samo “demo efekt”, već zaista može pomoći korisnicima u stvarnom kontakt centru. Glavni izazovi pri implementaciji takvog sustava su višeslojni.

Prvo, moramo osigurati fleksibilnost – svaki dio sustava (prepoznavanje govora, razumijevanje jezika, generiranje odgovora i sinteza govora) razvijamo modularno, tako da ih možemo lako zamijeniti ili nadograditi kad se pojave nove, bolje tehnologije. To nam osigurava dugoročnu održivost sustava (eng. future proofing). Drugi važan aspekt je prilagodljivost – svaki klijent ima svoje neke manje ili više specifične zahtjeve od voicebota.

Pokušavamo dizajnirati sustav koji može upravljati s raznim datasetovima, privatnim i javno dostupnim informacijama, kontroliranim, pred-definiram odgovorima ili više „slobodnim“ govorom, i slično. Ovdje dolazimo i do niza integracija s drugim sustavima u okruženju klijenta.  I naravno – skalabilnost. Rješenje mora moći podnijeti različite razine opterećenja i koristiti se u raznim industrijama, od financijskog sektora do komunalnih poduzeća, bez kompromisa u kvaliteti razgovora.

Koliko je teško postići prirodan razgovor s korisnikom na jeziku s fleksibilnom sintaksom poput hrvatskog?

Postići prirodan razgovor na jeziku poput hrvatskog definitivno je jedan od glavnih izazova. Hrvatski jezik ima složenu sintaksu i brojne dijalekte, što ga čini zahtjevnijim za treniranje modela u odnosu na, primjerice, engleski. Najveći izazov zapravo nije samo jezična struktura, već ograničena količina kvalitetnih jezičnih podataka – Hrvatska je u globalnim razmjerima mala zemlja, a dostupni datasetovi su fragmentirani i često nedovoljni za treniranje naprednih modela. Ipak, za sve postoji inženjerski pristup i rješenje.

Fokusiramo se na korištenje prilagođenih modela i pažljiv odabir podataka. S dovoljnim brojem kvalitetnih primjera, moguće je trenirati modele koji razumiju i proizvode prirodan govor – i što je najvažnije, koji to rade u kontekstu stvarnih korisničkih potreba. Ovdje se oslanjamo na suradnju s raznim dragim ljudima iz AI zajednice, što interno unutar ASEE grupe, pa tako i na kolege u drugim kompanijama koje se bave sličnim tematikom. Moram primjeriti da je dosta „živo“ na lokalnoj sceni, što cijelu ovu priču čini još interesantnijom.